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La gestion de la relation client

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De nos jours, la gestion de la relation client pour une entreprise est tout aussi importante que le service ou les produits qu’elle propose. Les clients sont effectivement le cheval de bataille d'une société, sans eux la pérennité de celle-ci peut être mise à dure épreuve. Si tout le monde sait ce qu'est un client, on peut se demander ce qu'est la gestion de la relation client ? gestion de la relation client, Customer relationship management Avec le progrès des technologies et la multiplication des supports de communication, le contact client évolue également. On parle de nos jours de gestion de relation client (GRC) ou de Customer relationship management (CRM) si l’on utilise le terme anglais, pour évoquer l’ensemble des dispositifs auxquels on a recours dans le cadre de la fidélisation des prospects ou des opérations de marketing.

La gestion de la clientèle repose donc sur 3 mots d’ordre :

Si l'on parle souvent de logiciel de GRC ou de CRM, c'est parce que la gestion de la relation client repose avant tout sur une analyse du comportement d’achat de ce dernier. En gardant traces de ses commandes, de ses demandes de renseignement, on peut définir ses besoins et ses attentes et mettre en place des actions de marketing pour booster son volume d'achat.

Dans la CRM le terme Customer est le plus important, car c'est bien le client qui est au centre de la relation client, et non plus le produit.
On se questionnera de façon légitime sur quels sont donc les processus adéquats pour la gestion de la relation client ?

Une bonne CRM est basée d'abord et avant tout sur une base de données client à jour et riche en informations. Celles-ci seront les outils de travail et de stratégie principaux. Ensuite, elle s'appuie sur une étude fine des habitudes d'achat des clients, c'est pourquoi avoir recours à un logiciel spécifique est une nécessité pour en faire une analyse poussée : type de produits, fréquence d'achat, quantités commandées, extrapolation sur d'éventuels besoins complémentaires. Enfin, elle repose sur des actions marketing personnalisées

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